＜Elementary＞ Lesson No.7
Handling Customer Complaints from Overseas Markets / 海外顧客からのクレーム対応
０．Greetings & Ice-break (2min.)｜挨拶と導入
0-1 Greetings
Let’s practice a short small talk that you can use to greet a business partner and start building a good relationship.
講師との挨拶を兼ねて、ビジネスパートナーと信頼関係を築くための短いスモールトークを練習してみましょう。
[Tips / 会話のヒント]
・Can you hear me clearly?
私の声はクリアに聞こえますか？
・How's your day going so far?
今日はどんな一日でしたか？
・Talk about one small topic (Work, Weather, News, Hometown, Sports event, etc.)
軽い話題について話しましょう（仕事、天気、ニュース、地元、スポーツイベントなど）
0-2 Introduction
In today’s lesson, we’ll learn about the following situation. Have you ever experienced something similar?
本日のレッスンでは以下のようなシチュエーションについて学びます。同様のシチュエーションを経験したことがありますか？
- If you have experience, please tell us what it was like, what was difficult, or what you learned.
経験があれば、どんな内容だったか、難しかったことや学んだことなどを教えて下さい。
- If you don’t have experience, try to imagine yourself handling that situation in English.
What do you think would be challenging?
経験がなければ、英語でその状況に対応しているところを想像してみましょう。どんなことが難しそうですか？
Situation / シチュエーション
This involves addressing customer complaints about vehicle defects or services from overseas clients, investigating causes, and providing appropriate solutions to restore satisfaction.
海外顧客からの車両不具合やサービスに関するクレームに対応し、適切な解決策を提示して信頼関係を維持する場面です。
1. Read (2 min)｜型を学ぶ
Let's read the following key sentences aloud!
下記の文章や単語を順番に音読しましょう！
1-1 Basic phrases
１．I sincerely apologize for...（...について誠に申し訳ございません）
２．Let me confirm the details with...（...と詳細を確認させてください）
３．I understand your concern...（ご懸念を理解しております）
４．Let me explain our next steps...（今後の手順を説明させてください）
５．I will contact our technical team to...（...するために技術チームに連絡します）
６．I will arrange for a local service center to...（...するために現地サービスセンターを手配します）
７．I will also follow up with you directly to...（...するために直接フォローアップいたします）
1-2 Essential words
１．apologize（謝罪する）
２．confirm（確認する）
３．concern（懸念）
４．explain（説明する）
５．contact（連絡する）
６．arrange（手配する）
７．inspect（点検する）
８．provide（提供する）
９．resolve（解決する）
１０．handle（対応する）
2. Try (3 min)｜ロールプレイ練習
Let’s practice the role-play.
ロールプレイの練習をしましょう！
Situation / シチュエーション（Reference again）
This involves addressing customer complaints about vehicle defects or services from overseas clients, investigating causes, and providing appropriate solutions to restore satisfaction.
海外顧客からの車両不具合やサービスに関するクレームに対応し、適切な解決策を提示して信頼関係を維持する場面です。
👨💼【Teacher / Customer】:
Thank you for taking my call. I'm calling about a serious issue with one of the vehicles we purchased last month. The engine warning light keeps coming on, and our drivers are concerned about safety.
（お電話に出ていただきありがとうございます。先月購入した車両の1つについて深刻な問題でお電話しています。エンジン警告灯が点灯し続けており、ドライバーが安全性を懸念しています。）
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
I sincerely apologize for the inconvenience this has caused. Let me confirm the details with you. Could you please share the vehicle identification number and when the warning light first appeared?
（ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。詳細を確認させてください。車両識別番号と警告灯が最初に表示された時期を教えていただけますか？）
👨💼【Teacher / Customer】:
The VIN is ABC123456789. The light first came on 2 weeks ago, and it happens every time we start the engine now. This is affecting our daily operations.
（VINはABC123456789です。警告灯は2週間前に初めて点灯し、現在はエンジンを始動するたびに発生しています。これが日常業務に影響を与えています。）
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
I understand your concern. Let me explain our next steps. First, I will contact our technical team to check the root cause. Second, I will arrange for a local service center to inspect your vehicle within 2 business days. Third, if a defect is confirmed, we will provide a replacement part or a temporary vehicle at no charge.
（ご懸念を理解しております。今後の手順を説明させてください。まず、技術チームに連絡して根本原因を確認します。次に、2営業日以内に現地サービスセンターで車両を点検するよう手配します。第三に、不具合が確認された場合は、無償で交換部品または代替車両を提供いたします。）
👨💼【Teacher / Customer】:
That sounds reasonable, but I'm worried about the cost if this turns out to be a major problem. Will we be responsible for any repair charges?
（それは妥当に聞こえますが、これが大きな問題であることが判明した場合の費用が心配です。修理費用は当社が負担することになりますか？）
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
Please don't worry about the cost. Since the vehicle is still under warranty, all repair charges will be covered by us. We will also provide a detailed report after the inspection so you can understand exactly what happened and how we resolved it.
（費用についてはご心配なさらないでください。車両はまだ保証期間内ですので、すべての修理費用は当社が負担いたします。また、点検後に詳細なレポートを提供いたしますので、何が起こったのか、どのように解決したのかを正確にご理解いただけます。）
👨💼【Teacher / Customer】:
Alright, I appreciate your quick response. When can I expect to hear back from the service center?
（わかりました。迅速な対応に感謝します。サービスセンターからの連絡はいつ頃期待できますか？）
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
The service center will contact you by the end of tomorrow to schedule the inspection. I will also follow up with you directly to make sure everything is handled properly. If you have any questions before then, please feel free to reach out to me anytime.
（サービスセンターは明日の終わりまでに点検の予定を組むためにご連絡いたします。また、すべてが適切に処理されるよう、私からも直接フォローアップいたします。それまでにご質問がございましたら、いつでもお気軽にご連絡ください。）
👨💼【Teacher / Customer】:
Thank you for your help. I feel much better knowing that this will be taken care of quickly. I look forward to hearing from the service center.
（ご協力ありがとうございます。迅速に対応していただけることがわかり、安心しました。サービスセンターからの連絡を楽しみにしています。）
3. Use (4 min)｜ロールプレイ & 実践（空欄補完）
Let's perform the role-play and fill in the blanks by translating the Japanese into English!
空欄の日本語を英語に訳しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
Situation / シチュエーション（Reference again）
This involves addressing customer complaints about vehicle defects or services from overseas clients, investigating causes, and providing appropriate solutions to restore satisfaction.
海外顧客からの車両不具合やサービスに関するクレームに対応し、適切な解決策を提示して信頼関係を維持する場面です。
👨💼【Teacher / Customer】:
Thank you for taking my call. I'm calling about a serious issue with one of the vehicles we purchased last month. The engine warning light keeps coming on, and our drivers are concerned about safety.
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
I sincerely ［謝罪する］ for the inconvenience this has caused. Let me ［確認する］ the details with you. Could you please share the vehicle identification number and when the warning light first appeared?
👨💼【Teacher / Customer】:
The VIN is ABC123456789. The light first came on 2 weeks ago, and it happens every time we start the engine now. This is affecting our daily operations.
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
I understand your ［懸念］. Let me ［説明する］ our next steps. First, I will ［連絡する］ our technical team to check the root cause. Second, I will ［手配する］ for a local service center to ［点検する］ your vehicle within 2 business days. Third, if a defect is confirmed, we will ［提供する］ a replacement part or a temporary vehicle at no charge.
👨💼【Teacher / Customer】:
That sounds reasonable, but I'm worried about the cost if this turns out to be a major problem. Will we be responsible for any repair charges?
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
Please don't worry about the cost. Since the vehicle is still under warranty, all repair charges will be covered by us. We will also ［提供する］ a detailed report after the inspection so you can understand exactly what happened and how we ［解決する］ it.
👨💼【Teacher / Customer】:
Alright, I appreciate your quick response. When can I expect to hear back from the service center?
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
The service center will ［連絡する］ you by the end of tomorrow to schedule the inspection. I will also follow up with you directly to make sure everything is ［対応する］ properly. If you have any questions before then, please feel free to reach out to me anytime.
👨💼【Teacher / Customer】:
Thank you for your help. I feel much better knowing that this will be taken care of quickly. I look forward to hearing from the service center.
4. Challenge (7 min)｜応用実践
Let's perform the role-play and fill in the blanks by translating the Japanese into English!
空欄の日本語を英語に訳しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
*Let's practice this part repeatedly until we can speak it smoothly.
このパートはスムーズにスピーキングできるようになるまで繰り返し練習しましょう。
Situation / シチュエーション（Reference again）
This involves addressing customer complaints about vehicle defects or services from overseas clients, investigating causes, and providing appropriate solutions to restore satisfaction.
海外顧客からの車両不具合やサービスに関するクレームに対応し、適切な解決策を提示して信頼関係を維持する場面です。
👨💼【Teacher / Customer】:
Thank you for taking my call. I'm calling about a serious issue with one of the vehicles we purchased last month. The engine warning light keeps coming on, and our drivers are concerned about safety.
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
I sincerely apologize for the inconvenience this has caused. ［詳細を確認させてください。］ Could you please share the vehicle identification number and when the warning light first appeared?
👨💼【Teacher / Customer】:
The VIN is ABC123456789. The light first came on 2 weeks ago, and it happens every time we start the engine now. This is affecting our daily operations.
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
［ご懸念を理解しております。］ ［今後の手順を説明させてください。］ First, I will contact our technical team to check the root cause. Second, I will arrange for a local service center to inspect your vehicle within 2 business days. Third, if a defect is confirmed, we will provide a replacement part or a temporary vehicle at no charge.
👨💼【Teacher / Customer】:
That sounds reasonable, but I'm worried about the cost if this turns out to be a major problem. Will we be responsible for any repair charges?
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
Please don't worry about the cost. Since the vehicle is still under warranty, all repair charges will be covered by us. We will also provide a detailed report after the inspection so you can understand exactly what happened and how we resolved it.
👨💼【Teacher / Customer】:
Alright, I appreciate your quick response. When can I expect to hear back from the service center?
🧑🎓【Student / Overseas Sales Representative】:
The service center will contact you by the end of tomorrow to schedule the inspection. ［また、すべてが適切に処理されるよう、私からも直接フォローアップいたします。］ If you have any questions before then, please feel free to reach out to me anytime.
👨💼【Teacher / Customer】:
Thank you for your help. I feel much better knowing that this will be taken care of quickly. I look forward to hearing from the service center.
\ If you have some extra capacity, give it a try（余力があればやってみましょう）/
5. Real-world application (5 min)｜実務応用
Let's speak freely with the phrases and flow we learned today. If you can, imagine your real job—it makes practice more effective.
本日学習した単語やフレーズ、会話の流れを思い出しながら、自由に話してみましょう。可能であれば、自身の実務を想像しながら話すと効果的です。
Situation / シチュエーション
A customer contacts you about a vehicle defect that is affecting their business operations.
You need to apologize, confirm the details, explain the resolution process, and reassure them about costs and timing.
顧客が業務に影響を与えている車両の不具合について連絡してきました。
謝罪し、詳細を確認し、解決プロセスを説明し、費用とタイミングについて安心させる必要があります。
👨💼【Teacher / Customer】:
I'm calling about a problem with the vehicle we bought. The brakes are making a strange noise, and we're worried about safety. Can you help us with this?
（購入した車両の問題についてお電話しています。ブレーキから異音がしており、安全性が心配です。この件で助けていただけますか？）
🧑🎓【Student / Your Role】:
(Free Speaking based on today's lesson)
Hints / ヒント
１．Apologize for the issue（問題について謝罪する）
２．Confirm vehicle details and symptoms（車両の詳細と症状を確認する）
３．Explain the inspection and repair process（点検と修理のプロセスを説明する）
４．Reassure about warranty coverage（保証範囲について安心させる）
※This is not a role-play. Please speak until you finish your thoughts.
このパートはロールプレイ形式ではありません。最後まで通して話してみましょう。
6. Wrap-up (2 min) ｜レッスンの振り返り
Let's review today's lesson with your teacher!
今日のレッスンについて講師と振り返ってみましょう！
6-1 Comments from student
・Good points / 良かったところ・上手くできたところ
・Things to work on / 今後強化したいところ
6-2 Feedback from teacher
・Good points / 良かった点
・Things to work on / 今後の強化ポイント
・What to review / 復習ポイント
*6-3 Questions from student (if any)
Japanese translation（日本語訳）
1. Read (2min)（型を学ぶ）｜基本フレーズ
2. Try (4min)（ロールプレイ練習）｜型を使った練習
Let’s practice the role-play.
ロールプレイの練習をしましょう！
3. Use (7min)｜応用
Let’s perform the role-play and filling in the missing English!
英語を補完しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
4. Challenge (7min)｜実践
Let’s perform the role-play and filling in the missing English!
英語を補完しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
5. Wrap-up (3min) – レッスンの振り返り
"Let’s review today’s lesson with your teacher!”
「今日のレッスンについて講師と振り返ってみましょう！」
5-1. Comments from Student
- Good points / 良かったところ・上手くできたところ
- Things to work on / 今後強化したいところ
5-2. Feedback from Teacher
- Good points / 良かった点
- Things to work on / 今後の強化ポイント
- What to review / 復習ポイント
5-3. Question from Students (If any)