＜Upper-Intermediate＞ Lesson No.36
Handling Complaints and Resolving Issues / クレームや不満への対応と解決
０．Greetings & Ice-break (2min.)｜挨拶と導入
0-1 Greetings
Let’s practice a short small talk that you can use to greet a business partner and start building a good relationship.
講師との挨拶を兼ねて、ビジネスパートナーと信頼関係を築くための短いスモールトークを練習してみましょう。
[Tips / 会話のヒント]
・Can you hear me clearly?
私の声はクリアに聞こえますか？
・How's your day going so far?
今日はどんな一日でしたか？
・Talk about one small topic (Work, Weather, News, Hometown, Sports event, etc.)
軽い話題について話しましょう（仕事、天気、ニュース、地元、スポーツイベントなど）
0-2 Introduction
In today’s lesson, we’ll learn about the following situation. Have you ever experienced something similar?
本日のレッスンでは以下のようなシチュエーションについて学びます。同様のシチュエーションを経験したことがありますか？
- If you have experience, please tell us what it was like, what was difficult, or what you learned.
経験があれば、どんな内容だったか、難しかったことや学んだことなどを教えて下さい。
- If you don’t have experience, try to imagine yourself handling that situation in English.
What do you think would be challenging?
経験がなければ、英語でその状況に対応しているところを想像してみましょう。どんなことが難しそうですか？
Situation / シチュエーション
This is a scene where guides handle complaints or dissatisfaction from participants regarding tour content or services by listening from their perspective and presenting possible solutions to improve satisfaction.
ツアー内容やサービスに対する参加者からのクレームや不満を受けた際に相手の立場に立って話を聞き、可能な限りの解決策を提示して参加者の満足度向上に努める場面です。
1. Read (2 min)｜型を学ぶ
Let's read the following key sentences aloud!
下記の文章や単語を順番に音読しましょう！
1-1 Basic phrases
１．Could you please describe...（...について説明していただけますか）
２．Let me explain what we can do...（私たちができることを説明させてください）
３．We will arrange a complimentary...（無料の...を手配いたします）
４．We will provide a refund for...（...の返金をいたします）
５．I will personally coordinate with...（私が個人的に...と調整いたします）
６．I will confirm directly with...（...に直接確認いたします）
７．I will send you a detailed confirmation...（詳細な確認を...お送りいたします）
1-2 Essential words
１．apologize（お詫びする）
２．describe（説明する）
３．understand（理解する）
４．frustration（不満）
５．address（対処する）
６．arrange（手配する）
７．coordinate（調整する）
８．accommodate（対応する）
９．confirm（確認する）
１０．appear（起きる）
2. Try (3 min)｜ロールプレイ練習
Let’s practice the role-play.
ロールプレイの練習をしましょう！
Situation / シチュエーション（Reference again）
This is a scene where guides handle complaints or dissatisfaction from participants regarding tour content or services by listening from their perspective and presenting possible solutions to improve satisfaction.
ツアー内容やサービスに対する参加者からのクレームや不満を受けた際に相手の立場に立って話を聞き、可能な限りの解決策を提示して参加者の満足度向上に努める場面です。
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
Excuse me, I need to talk to you about yesterday's tour. I'm quite disappointed with several things.
（すみません、昨日のツアーについてお話ししたいのですが。いくつかの点でかなり失望しています。）
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
I sincerely apologize for your disappointment. Could you please describe what happened? I want to make sure I understand your concerns fully.
（ご期待に沿えず、心よりお詫び申し上げます。何があったかお聞かせいただけますか？お客様のご懸念を完全に理解したいと思います。）
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
The bus was stuck in traffic for over an hour, and we missed the temple visit. Also, lunch was cold and the restaurant was very noisy.
（バスが1時間以上渋滞に巻き込まれて、寺院の見学ができませんでした。それに、昼食は冷めていて、レストランもとてもうるさかったです。）
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
I completely understand your frustration. Let me explain what we can do to address this situation. We will arrange a complimentary temple visit tomorrow morning at no additional cost.
（お客様のご不満は完全に理解いたします。この状況に対処するために何ができるかご説明させてください。明日の朝、追加料金なしで無料の寺院見学を手配いたします。）
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
That sounds better, but what about the lunch issue? I paid 15000 JPY for this tour and expected quality service.
（それは良さそうですが、昼食の問題はどうなりますか？このツアーに15000円支払って、質の高いサービスを期待していました。）
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
You're absolutely right to expect quality. We will provide a 3000 JPY refund for the lunch portion, and I'll personally coordinate with a different restaurant for tomorrow's meal to ensure it meets our standards.
（質を期待されるのは全くもって正当です。昼食分として3000円の返金をいたします。また、明日の食事については、私が個人的に別のレストランと調整し、基準を満たすようにいたします。）
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
Will the new restaurant accommodate my dietary restrictions? I mentioned I'm vegetarian when I booked.
（新しいレストランは私の食事制限に対応してくれますか？予約時にベジタリアンだと伝えました。）
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
Yes, absolutely. I apologize that we didn't properly accommodate your needs yesterday. I will confirm directly with the chef that vegetarian options are prepared specifically for you.
（はい、もちろんです。昨日お客様のニーズに適切に対応できなかったことをお詫びします。シェフに直接確認し、ベジタリアンの選択肢をお客様専用に準備してもらいます。）
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
I appreciate your efforts to resolve this. How can I be sure these arrangements will actually happen?
（問題解決に向けたご努力に感謝します。これらの手配が実際に行われると、どうすれば確信できますか？）
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
I will send you a detailed confirmation email within 2 hours with all the arrangements, including the temple visit time, restaurant name, and refund processing details. May I also give you my direct phone number in case any issues appear tomorrow?
（2時間以内に、寺院見学の時間、レストラン名、返金処理の詳細を含むすべての手配について、詳細な確認メールをお送りいたします。また、明日何か問題が起きた場合に備えて、私の直通電話番号をお伝えしてもよろしいでしょうか？）
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
Yes, that would be helpful. I hope tomorrow goes more smoothly. Thank you for listening and taking action.
（はい、それは助かります。明日はもっとスムーズに進むことを願っています。話を聞いて対応してくださり、ありがとうございます。）
3. Use (4 min)｜ロールプレイ & 実践（空欄補完）
Let's perform the role-play and fill in the blanks by translating the Japanese into English!
空欄の日本語を英語に訳しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
Situation / シチュエーション（Reference again）
This is a scene where guides handle complaints or dissatisfaction from participants regarding tour content or services by listening from their perspective and presenting possible solutions to improve satisfaction.
ツアー内容やサービスに対する参加者からのクレームや不満を受けた際に相手の立場に立って話を聞き、可能な限りの解決策を提示して参加者の満足度向上に努める場面です。
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
Excuse me, I need to talk to you about yesterday's tour. I'm quite disappointed with several things.
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
I sincerely ［お詫びする］ for your disappointment. Could you please ［説明する］ what happened? I want to make sure I ［理解する］ your concerns fully.
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
The bus was stuck in traffic for over an hour, and we missed the temple visit. Also, lunch was cold and the restaurant was very noisy.
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
I completely ［理解する］ your ［不満］. Let me explain what we can do to ［対処する］ this situation. We will ［手配する］ a complimentary temple visit tomorrow morning at no additional cost.
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
That sounds better, but what about the lunch issue? I paid 15000 JPY for this tour and expected quality service.
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
You're absolutely right to expect quality. We will provide a 3000 JPY refund for the lunch portion, and I'll personally ［調整する］ with a different restaurant for tomorrow's meal to ensure it meets our standards.
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
Will the new restaurant accommodate my dietary restrictions? I mentioned I'm vegetarian when I booked.
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
Yes, absolutely. I ［お詫びする］ that we didn't properly ［対応する］ your needs yesterday. I will ［確認する］ directly with the chef that vegetarian options are prepared specifically for you.
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
I appreciate your efforts to resolve this. How can I be sure these arrangements will actually happen?
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
I will send you a detailed confirmation email within 2 hours with all the arrangements, including the temple visit time, restaurant name, and refund processing details. May I also give you my direct phone number in case any issues ［起きる］ tomorrow?
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
Yes, that would be helpful. I hope tomorrow goes more smoothly. Thank you for listening and taking action.
4. Challenge (7 min)｜応用実践
Let's perform the role-play and fill in the blanks by translating the Japanese into English!
空欄の日本語を英語に訳しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
*Let's practice this part repeatedly until we can speak it smoothly.
このパートはスムーズにスピーキングできるようになるまで繰り返し練習しましょう。
Situation / シチュエーション（Reference again）
This is a scene where guides handle complaints or dissatisfaction from participants regarding tour content or services by listening from their perspective and presenting possible solutions to improve satisfaction.
ツアー内容やサービスに対する参加者からのクレームや不満を受けた際に相手の立場に立って話を聞き、可能な限りの解決策を提示して参加者の満足度向上に努める場面です。
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
Excuse me, I need to talk to you about yesterday's tour. I'm quite disappointed with several things.
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
I sincerely apologize for your disappointment. ［何があったかお聞かせいただけますか？］ I want to make sure I understand your concerns fully.
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
The bus was stuck in traffic for over an hour, and we missed the temple visit. Also, lunch was cold and the restaurant was very noisy.
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
I completely understand your frustration. ［この状況に対処するために何ができるかご説明させてください。］ ［明日の朝、追加料金なしで無料の寺院見学を手配いたします。］
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
That sounds better, but what about the lunch issue? I paid 15000 JPY for this tour and expected quality service.
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
You're absolutely right to expect quality. ［昼食分として3000円の返金をいたします。］ and I'll personally coordinate with a different restaurant for tomorrow's meal to ensure it meets our standards.
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
Will the new restaurant accommodate my dietary restrictions? I mentioned I'm vegetarian when I booked.
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
Yes, absolutely. I apologize that we didn't properly accommodate your needs yesterday. I will confirm directly with the chef that vegetarian options are prepared specifically for you.
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
I appreciate your efforts to resolve this. How can I be sure these arrangements will actually happen?
🧑🎓【Student / Tour Guide】:
I will send you a detailed confirmation email within 2 hours with all the arrangements, including the temple visit time, restaurant name, and refund processing details. May I also give you my direct phone number in case any issues appear tomorrow?
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
Yes, that would be helpful. I hope tomorrow goes more smoothly. Thank you for listening and taking action.
\ If you have some extra capacity, give it a try（余力があればやってみましょう）/
5. Real-world application (5 min)｜実務応用
Let's speak freely with the phrases and flow we learned today. If you can, imagine your real job—it makes practice more effective.
本日学習した単語やフレーズ、会話の流れを思い出しながら、自由に話してみましょう。可能であれば、自身の実務を想像しながら話すと効果的です。
Situation / シチュエーション
A tour participant approaches you with complaints about the tour service quality and missed activities.
You need to listen carefully, acknowledge their concerns, and offer practical solutions to improve their experience.
ツアー参加者がサービスの質や見学できなかったアクティビティについて苦情を申し立ててきます。
注意深く話を聞き、懸念を認識し、体験を改善するための実用的な解決策を提示する必要があります。
👨💼【Teacher / Tour Participant】:
I'm not satisfied with today's tour. Several things didn't meet my expectations. Can you help me with this?
（今日のツアーに満足していません。いくつかの点が期待に沿いませんでした。この件で助けていただけますか？）
🧑🎓【Student / Your Role】:
(Free Speaking based on today's lesson)
Hints / ヒント
１． Apologize sincerely and ask for details
２． Explain the solution options available
３． Arrange alternative services or compensation
４． Confirm the details directly with partners
※This is not a role-play. Please speak until you finish your thoughts.
このパートはロールプレイ形式ではありません。最後まで通して話してみましょう。
6. Wrap-up (2 min) ｜レッスンの振り返り
Let's review today's lesson with your teacher!
今日のレッスンについて講師と振り返ってみましょう！
6-1 Comments from student
・Good points / 良かったところ・上手くできたところ
・Things to work on / 今後強化したいところ
6-2 Feedback from teacher
・Good points / 良かった点
・Things to work on / 今後の強化ポイント
・What to review / 復習ポイント
*6-3 Questions from student (if any)
Japanese translation（日本語訳）
1. Read (2min)（型を学ぶ）｜基本フレーズ
2. Try (4min)（ロールプレイ練習）｜型を使った練習
Let’s practice the role-play.
ロールプレイの練習をしましょう！
3. Use (7min)｜応用
Let’s perform the role-play and filling in the missing English!
英語を補完しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
4. Challenge (7min)｜実践
Let’s perform the role-play and filling in the missing English!
英語を補完しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
5. Wrap-up (3min) – レッスンの振り返り
"Let’s review today’s lesson with your teacher!”
「今日のレッスンについて講師と振り返ってみましょう！」
5-1. Comments from Student
- Good points / 良かったところ・上手くできたところ
- Things to work on / 今後強化したいところ
5-2. Feedback from Teacher
- Good points / 良かった点
- Things to work on / 今後の強化ポイント
- What to review / 復習ポイント
5-3. Question from Students (If any)