＜Beginner＞ Lesson No.15
Return and Exchange Procedure Discussion Due to Quality Complaints / 品質クレームによる返品・交換手続き協議
０．Greetings & Ice-break (2min.)｜挨拶と導入
0-1 Greetings
Let’s practice a short small talk that you can use to greet a business partner and start building a good relationship.
講師との挨拶を兼ねて、ビジネスパートナーと信頼関係を築くための短いスモールトークを練習してみましょう。
[Tips / 会話のヒント]
・Can you hear me clearly?
私の声はクリアに聞こえますか？
・How's your day going so far?
今日はどんな一日でしたか？
・Talk about one small topic (Work, Weather, News, Hometown, Sports event, etc.)
軽い話題について話しましょう（仕事、天気、ニュース、地元、スポーツイベントなど）
0-2 Introduction
In today’s lesson, we’ll learn about the following situation. Have you ever experienced something similar?
本日のレッスンでは以下のようなシチュエーションについて学びます。同様のシチュエーションを経験したことがありますか？
- If you have experience, please tell us what it was like, what was difficult, or what you learned.
経験があれば、どんな内容だったか、難しかったことや学んだことなどを教えて下さい。
- If you don’t have experience, try to imagine yourself handling that situation in English.
What do you think would be challenging?
経験がなければ、英語でその状況に対応しているところを想像してみましょう。どんなことが難しそうですか？
Situation / シチュエーション
Quality issues with delivered products lead to customer complaints and return requests, requiring discussion of return procedures and compensation.
納入商品の品質問題によりクレームが発生し、返品手続きや代替品手配、補償条件について協議する場面です。
1. Read (2 min)｜型を学ぶ
Let's read the following key sentences aloud!
下記の文章や単語を順番に音読しましょう！
1-1 Basic phrases
１．I sincerely apologize for...（...について心よりお詫び申し上げます）
２．Could you explain the defect details so...（...できるよう不良の詳細をご説明いただけますか）
３．We will arrange the return shipment and...（返品輸送を手配し...いたします）
４．We will ship the replacement products within...（代替品を...以内に発送いたします）
５．Regarding compensation, we can offer...（補償については、...が可能です）
６．We will include a quality inspection report and...（品質検査報告書と...を同梱いたします）
７．We have improved our inspection process to...（...するよう検査工程を改善しました）
1-2 Essential words
１．apologize（お詫びする）
２．explain（説明する）
３．arrange（手配する）
４．prepare（準備する）
５．confirm（確認する）
６．offer（提示する）
７．provide（提供する）
８．include（含める）
９．improve（改善する）
１０．appreciate（感謝する）
2. Try (3 min)｜ロールプレイ練習
Let’s practice the role-play.
ロールプレイの練習をしましょう！
Situation / シチュエーション（Reference again）
Quality issues with delivered products lead to customer complaints and return requests, requiring discussion of return procedures and compensation.
納入商品の品質問題によりクレームが発生し、返品手続きや代替品手配、補償条件について協議する場面です。
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
Thank you for taking my call. We received the shipment last week, but we found serious quality defects in 200 units. We need you to arrange a return and send replacement products immediately.
（お電話ありがとうございます。先週出荷を受け取りましたが、200個に深刻な品質不良が見つかりました。返品手配と代替品の即時発送をお願いします。）
🧑🎓【Student / Trade Administration Staff】:
I sincerely apologize for the quality issue. Could you explain the defect details so we can identify the root cause? We will arrange the return shipment and prepare replacement products right away.
（品質問題について心よりお詫び申し上げます。根本原因を特定できるよう、不良の詳細をご説明いただけますか？返品輸送を手配し、代替品をすぐに準備いたします。）
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
The surface coating is peeling off on all defective units. This delays our production schedule by 2 weeks. Please confirm the replacement delivery date and offer compensation for our loss.
（不良品すべてで表面コーティングが剥がれています。これにより生産スケジュールが2週間遅れます。代替品の納期を確認し、損失への補償を提示してください。）
🧑🎓【Student / Trade Administration Staff】:
We will ship the replacement products within 5 business days by air freight at no additional charge. Regarding compensation, we can offer a 15 percent discount on your next order or provide 50 extra units free of charge. Which option would you prefer?
（代替品を5営業日以内に航空便で追加費用なしで発送いたします。補償については、次回注文の15パーセント割引、または50個の無償提供が可能です。どちらをご希望ですか？）
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
The discount option works better for us. However, we need a quality guarantee document to avoid the same issue. Can you provide that with the replacement shipment?
（割引の方が都合が良いです。ただし、同じ問題を避けるため品質保証書が必要です。代替品出荷時に提供いただけますか？）
🧑🎓【Student / Trade Administration Staff】:
Absolutely. We will include a quality inspection report and a guarantee certificate with the replacement shipment. We have improved our inspection process to prevent this defect from happening again. Thank you for your patience and understanding.
（もちろんです。代替品出荷時に品質検査報告書と保証書を同梱いたします。この不良が再発しないよう検査工程を改善しました。ご辛抱とご理解に感謝いたします。）
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
I appreciate your quick response and solution. Please send me the tracking number once the replacement products are ready to ship. I look forward to receiving them on time.
（迅速な対応と解決策に感謝します。代替品の発送準備ができたら追跡番号を送ってください。予定通りの受け取りを楽しみにしています。）
3. Use (4 min)｜ロールプレイ & 実践（空欄補完）
Let's perform the role-play and fill in the blanks by translating the Japanese into English!
空欄の日本語を英語に訳しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
Situation / シチュエーション（Reference again）
Quality issues with delivered products lead to customer complaints and return requests, requiring discussion of return procedures and compensation.
納入商品の品質問題によりクレームが発生し、返品手続きや代替品手配、補償条件について協議する場面です。
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
Thank you for taking my call. We received the shipment last week, but we found serious quality defects in 200 units. We need you to arrange a return and send replacement products immediately.
🧑🎓【Student / Trade Administration Staff】:
I sincerely ［お詫びする］ for the quality issue. Could you ［説明する］ the defect details so we can identify the root cause? We will ［手配する］ the return shipment and ［準備する］ replacement products right away.
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
The surface coating is peeling off on all defective units. This delays our production schedule by 2 weeks. Please confirm the replacement delivery date and offer compensation for our loss.
🧑🎓【Student / Trade Administration Staff】:
We will ship the replacement products within 5 business days by air freight at no additional charge. Regarding compensation, we can ［提示する］ a 15 percent discount on your next order or ［提供する］ 50 extra units free of charge. Which option would you prefer?
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
The discount option works better for us. However, we need a quality guarantee document to avoid the same issue. Can you provide that with the replacement shipment?
🧑🎓【Student / Trade Administration Staff】:
Absolutely. We will ［含める］ a quality inspection report and a guarantee certificate with the replacement shipment. We have ［改善する］ our inspection process to prevent this defect from happening again. Thank you for your patience and understanding.
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
I appreciate your quick response and solution. Please send me the tracking number once the replacement products are ready to ship. I look forward to receiving them on time.
4. Challenge (7 min)｜応用実践
Let's perform the role-play and fill in the blanks by translating the Japanese into English!
空欄の日本語を英語に訳しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
*Let's practice this part repeatedly until we can speak it smoothly.
このパートはスムーズにスピーキングできるようになるまで繰り返し練習しましょう。
Situation / シチュエーション（Reference again）
Quality issues with delivered products lead to customer complaints and return requests, requiring discussion of return procedures and compensation.
納入商品の品質問題によりクレームが発生し、返品手続きや代替品手配、補償条件について協議する場面です。
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
Thank you for taking my call. We received the shipment last week, but we found serious quality defects in 200 units. We need you to arrange a return and send replacement products immediately.
🧑🎓【Student / Trade Administration Staff】:
［品質問題について心よりお詫び申し上げます。］ ［根本原因を特定できるよう、不良の詳細をご説明いただけますか？］ ［返品輸送を手配し、代替品をすぐに準備いたします。］
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
The surface coating is peeling off on all defective units. This delays our production schedule by 2 weeks. Please confirm the replacement delivery date and offer compensation for our loss.
🧑🎓【Student / Trade Administration Staff】:
［代替品を5営業日以内に航空便で追加費用なしで発送いたします。］ Regarding compensation, we can offer a 15 percent discount on your next order or provide 50 extra units free of charge. Which option would you prefer?
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
The discount option works better for us. However, we need a quality guarantee document to avoid the same issue. Can you provide that with the replacement shipment?
🧑🎓【Student / Trade Administration Staff】:
Absolutely. We will include a quality inspection report and a guarantee certificate with the replacement shipment. We have improved our inspection process to prevent this defect from happening again. Thank you for your patience and understanding.
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
I appreciate your quick response and solution. Please send me the tracking number once the replacement products are ready to ship. I look forward to receiving them on time.
\ If you have some extra capacity, give it a try（余力があればやってみましょう）/
5. Real-world application (5 min)｜実務応用
Let's speak freely with the phrases and flow we learned today. If you can, imagine your real job—it makes practice more effective.
本日学習した単語やフレーズ、会話の流れを思い出しながら、自由に話してみましょう。可能であれば、自身の実務を想像しながら話すと効果的です。
Situation / シチュエーション
An overseas customer reports quality defects in received products and requests return and replacement.
The trade administration staff must arrange the return process, prepare replacement products, and discuss compensation terms.
海外顧客が受領商品の品質不良を報告し、返品と交換を要求している。
貿易事務担当者は返品手続きを手配し、代替品を準備し、補償条件について協議する必要がある。
👨💼【Teacher / Overseas Customer】:
We found defects in the products you shipped last month. Could you handle the return and send us replacements? We also need some form of compensation for the delay this causes.
（先月出荷いただいた製品に不良が見つかりました。返品対応と代替品発送をお願いできますか？また、これによる遅延への補償も必要です。）
🧑🎓【Student / Your Role】:
(Free Speaking based on today's lesson)
Hints / ヒント
１．Apologize for the quality issue（品質問題についてお詫びする）
２．Arrange the return shipment process（返品輸送手続きを手配する）
３．Offer compensation options（補償の選択肢を提示する）
４．Include quality documents with replacement（代替品に品質書類を含める）
※This is not a role-play. Please speak until you finish your thoughts.
このパートはロールプレイ形式ではありません。最後まで通して話してみましょう。
6. Wrap-up (2 min) ｜レッスンの振り返り
Let's review today's lesson with your teacher!
今日のレッスンについて講師と振り返ってみましょう！
6-1 Comments from student
・Good points / 良かったところ・上手くできたところ
・Things to work on / 今後強化したいところ
6-2 Feedback from teacher
・Good points / 良かった点
・Things to work on / 今後の強化ポイント
・What to review / 復習ポイント
*6-3 Questions from student (if any)
Japanese translation（日本語訳）
1. Read (2min)（型を学ぶ）｜基本フレーズ
2. Try (4min)（ロールプレイ練習）｜型を使った練習
Let’s practice the role-play.
ロールプレイの練習をしましょう！
3. Use (7min)｜応用
Let’s perform the role-play and filling in the missing English!
英語を補完しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
4. Challenge (7min)｜実践
Let’s perform the role-play and filling in the missing English!
英語を補完しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
5. Wrap-up (3min) – レッスンの振り返り
"Let’s review today’s lesson with your teacher!”
「今日のレッスンについて講師と振り返ってみましょう！」
5-1. Comments from Student
- Good points / 良かったところ・上手くできたところ
- Things to work on / 今後強化したいところ
5-2. Feedback from Teacher
- Good points / 良かった点
- Things to work on / 今後の強化ポイント
- What to review / 復習ポイント
5-3. Question from Students (If any)