＜Upper-Intermediate＞ Lesson No.2
Handling Urgent Quality Complaint from Overseas Customer / 海外顧客からの緊急品質クレーム対応
０．Greetings & Ice-break (2min.)｜挨拶と導入
0-1 Greetings
Let’s practice a short small talk that you can use to greet a business partner and start building a good relationship.
講師との挨拶を兼ねて、ビジネスパートナーと信頼関係を築くための短いスモールトークを練習してみましょう。
[Tips / 会話のヒント]
・Can you hear me clearly?
私の声はクリアに聞こえますか？
・How's your day going so far?
今日はどんな一日でしたか？
・Talk about one small topic (Work, Weather, News, Hometown, Sports event, etc.)
軽い話題について話しましょう（仕事、天気、ニュース、地元、スポーツイベントなど）
0-2 Introduction
In today’s lesson, we’ll learn about the following situation. Have you ever experienced something similar?
本日のレッスンでは以下のようなシチュエーションについて学びます。同様のシチュエーションを経験したことがありますか？
- If you have experience, please tell us what it was like, what was difficult, or what you learned.
経験があれば、どんな内容だったか、難しかったことや学んだことなどを教えて下さい。
- If you don’t have experience, try to imagine yourself handling that situation in English.
What do you think would be challenging?
経験がなければ、英語でその状況に対応しているところを想像してみましょう。どんなことが難しそうですか？
Situation / シチュエーション
An emergency response situation where quality issues with industrial materials from a North American manufacturer threaten production line shutdown, requiring swift investigation and alternative arrangements.
北米メーカーの工業用材料に品質問題が発生し生産停止の危機に対し、迅速な原因調査と代替品手配が求められる緊急対応の場面です。
1. Read (2 min)｜型を学ぶ
Let's read the following key sentences aloud!
下記の文章や単語を順番に音読しましょう！
1-1 Basic phrases
１．We take full responsibility and will...（全責任を負い...する）
２．We will coordinate with...（...と連携する）
３．We will expedite shipment of...（...の出荷を加速する）
４．We will assign our quality engineer to...（品質エンジニアを...に派遣する）
５．We acknowledge the serious...（深刻な...を認識する）
６．We will calculate the total compensation based on...（...に基づいて総補償額を計算する）
７．We will implement a doublecheck system at...（...でダブルチェックシステムを導入する）
1-2 Essential words
１．critical（重大な）
２．coordinate（連携する）
３．expedite（加速する）
４．assess（評価する）
５．submit（提出する）
６．trigger（引き起こす）
７．acknowledge（認識する）
８．calculate（計算する）
９．doublecheck（ダブルチェックする）
１０．disclose（開示する）
2. Try (3 min)｜ロールプレイ練習
Let’s practice the role-play.
ロールプレイの練習をしましょう！
Situation / シチュエーション（Reference again）
An emergency response situation where quality issues with industrial materials from a North American manufacturer threaten production line shutdown, requiring swift investigation and alternative arrangements.
北米メーカーの工業用材料に品質問題が発生し生産停止の危機に対し、迅速な原因調査と代替品手配が求められる緊急対応の場面です。
👨💼【Teacher / North American Client】:
Thank you for coming on such short notice. We've detected a serious quality issue with the industrial materials you delivered last month, and our production line may need to shut down.
（急なご連絡にもかかわらずお越しいただきありがとうございます。先月納入いただいた工業用材料に深刻な品質問題が見つかり、生産ラインの停止が必要になるかもしれません。）
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
I sincerely apologize for this critical situation. We take full responsibility and will immediately coordinate with our supplier to identify the root cause and prevent further issues.
（この重大な状況について心よりお詫び申し上げます。全責任を負い、直ちにサプライヤーと連携して根本原因を特定し、さらなる問題を防ぎます。）
👨💼【Teacher / North American Client】:
We need concrete actions, not just apologies. Can you provide alternative materials within 3 days? Our production schedule cannot accommodate any delays beyond that.
（謝罪だけでなく具体的な対応が必要です。3日以内に代替材料を提供できますか？それ以上の遅延は生産スケジュールが許容できません。）
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
Understood. First, we will expedite shipment of replacement materials from our backup facility in Japan. Second, we will assign our quality engineer to your site tomorrow to assess the defect. Third, we will submit a detailed compensation proposal by the end of this week.
（承知しました。第一に、日本のバックアップ施設から代替材料の出荷を加速します。第二に、明日品質エンジニアを貴社に派遣して欠陥を評価します。第三に、今週末までに詳細な補償提案を提出します。）
👨💼【Teacher / North American Client】:
What about the financial impact? This incident will trigger significant losses for us, including overtime costs and delayed customer deliveries.
（財務的な影響についてはどうですか？この事態は残業費用や顧客への納期遅延を含む重大な損失を引き起こします。）
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
We acknowledge the serious financial burden on your operations. We will calculate the total compensation based on your actual losses, including production downtime and additional labor costs. We are committed to maintaining our long-term partnership.
（貴社の業務における深刻な財務負担を認識しております。生産停止時間と追加人件費を含む実際の損失に基づいて総補償額を計算いたします。長期的なパートナーシップの維持に全力を尽くします。）
👨💼【Teacher / North American Client】:
I appreciate your prompt response. However, we need a written guarantee that this type of defect will not occur again. Can you commit to enhanced quality control procedures?
（迅速な対応に感謝します。しかし、この種の欠陥が再発しないという書面での保証が必要です。品質管理手順の強化を約束できますか？）
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
Absolutely. We will implement a doublecheck system at both our supplier's facility and our warehouse before shipment. Additionally, we will disclose our revised quality certification process to demonstrate our commitment to preventing future incidents.
（もちろんです。出荷前にサプライヤー施設と当社倉庫の両方でダブルチェックシステムを導入します。さらに、今後の事態を防ぐ決意を示すため、改訂された品質認証プロセスを開示いたします。）
👨💼【Teacher / North American Client】:
Alright. I'll count on your team to carry out these actions as promised. Please keep me updated daily until the replacement materials arrive and the issue is fully resolved.
（わかりました。約束通りこれらの対応を実行することを期待しています。代替材料が到着し問題が完全に解決するまで、毎日状況を報告してください。）
3. Use (4 min)｜ロールプレイ & 実践（空欄補完）
Let's perform the role-play and fill in the blanks by translating the Japanese into English!
空欄の日本語を英語に訳しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
Situation / シチュエーション（Reference again）
An emergency response situation where quality issues with industrial materials from a North American manufacturer threaten production line shutdown, requiring swift investigation and alternative arrangements.
北米メーカーの工業用材料に品質問題が発生し生産停止の危機に対し、迅速な原因調査と代替品手配が求められる緊急対応の場面です。
👨💼【Teacher / North American Client】:
Thank you for coming on such short notice. We've detected a serious quality issue with the industrial materials you delivered last month, and our production line may need to shut down.
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
I sincerely apologize for this ［重大な］ situation. We take full responsibility and will immediately ［連携する］ with our supplier to identify the root cause and prevent further issues.
👨💼【Teacher / North American Client】:
We need concrete actions, not just apologies. Can you provide alternative materials within 3 days? Our production schedule cannot accommodate any delays beyond that.
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
Understood. First, we will ［加速する］ shipment of replacement materials from our backup facility in Japan. Second, we will assign our quality engineer to your site tomorrow to ［評価する］ the defect. Third, we will ［提出する］ a detailed compensation proposal by the end of this week.
👨💼【Teacher / North American Client】:
What about the financial impact? This incident will trigger significant losses for us, including overtime costs and delayed customer deliveries.
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
We ［認識する］ the serious financial burden on your operations. We will ［計算する］ the total compensation based on your actual losses, including production downtime and additional labor costs. We are committed to maintaining our long-term partnership.
👨💼【Teacher / North American Client】:
I appreciate your prompt response. However, we need a written guarantee that this type of defect will not occur again. Can you commit to enhanced quality control procedures?
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
Absolutely. We will implement a ［ダブルチェックする］ system at both our supplier's facility and our warehouse before shipment. Additionally, we will ［開示する］ our revised quality certification process to demonstrate our commitment to preventing future incidents.
👨💼【Teacher / North American Client】:
Alright. I'll count on your team to carry out these actions as promised. Please keep me updated daily until the replacement materials arrive and the issue is fully resolved.
4. Challenge (7 min)｜応用実践
Let's perform the role-play and fill in the blanks by translating the Japanese into English!
空欄の日本語を英語に訳しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
*Let's practice this part repeatedly until we can speak it smoothly.
このパートはスムーズにスピーキングできるようになるまで繰り返し練習しましょう。
Situation / シチュエーション（Reference again）
An emergency response situation where quality issues with industrial materials from a North American manufacturer threaten production line shutdown, requiring swift investigation and alternative arrangements.
北米メーカーの工業用材料に品質問題が発生し生産停止の危機に対し、迅速な原因調査と代替品手配が求められる緊急対応の場面です。
👨💼【Teacher / North American Client】:
Thank you for coming on such short notice. We've detected a serious quality issue with the industrial materials you delivered last month, and our production line may need to shut down.
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
I sincerely apologize for this critical situation. ［全責任を負い、直ちにサプライヤーと連携して根本原因を特定し、さらなる問題を防ぎます。］
👨💼【Teacher / North American Client】:
We need concrete actions, not just apologies. Can you provide alternative materials within 3 days? Our production schedule cannot accommodate any delays beyond that.
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
Understood. ［第一に、日本のバックアップ施設から代替材料の出荷を加速します。］ ［第二に、明日品質エンジニアを貴社に派遣して欠陥を評価します。］ Third, we will submit a detailed compensation proposal by the end of this week.
👨💼【Teacher / North American Client】:
What about the financial impact? This incident will trigger significant losses for us, including overtime costs and delayed customer deliveries.
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
We acknowledge the serious financial burden on your operations. ［生産停止時間と追加人件費を含む実際の損失に基づいて総補償額を計算いたします。］ We are committed to maintaining our long-term partnership.
👨💼【Teacher / North American Client】:
I appreciate your prompt response. However, we need a written guarantee that this type of defect will not occur again. Can you commit to enhanced quality control procedures?
🧑🎓【Student / Sales Representative】:
Absolutely. We will implement a doublecheck system at both our supplier's facility and our warehouse before shipment. Additionally, we will disclose our revised quality certification process to demonstrate our commitment to preventing future incidents.
👨💼【Teacher / North American Client】:
Alright. I'll count on your team to carry out these actions as promised. Please keep me updated daily until the replacement materials arrive and the issue is fully resolved.
\ If you have some extra capacity, give it a try（余力があればやってみましょう）/
5. Real-world application (5 min)｜実務応用
Let's speak freely with the phrases and flow we learned today. If you can, imagine your real job—it makes practice more effective.
本日学習した単語やフレーズ、会話の流れを思い出しながら、自由に話してみましょう。可能であれば、自身の実務を想像しながら話すと効果的です。
Situation / シチュエーション
A serious quality defect has been detected in industrial materials delivered to a major North American client, threatening production line shutdown.
The sales representative must coordinate immediate corrective actions, arrange replacement materials, and negotiate compensation to maintain the long-term partnership.
北米の大手顧客に納入した工業用材料に深刻な品質欠陥が発見され、生産ラインの停止が懸念されている。
営業担当者は即座に是正措置を調整し、代替材料を手配し、長期的なパートナーシップを維持するために補償交渉を行わなければならない。
👨💼【Teacher / North American Client】:
We need your immediate action plan to address this quality crisis. Please explain how you will resolve this situation and prevent future occurrences.
（この品質危機に対する即座の行動計画が必要です。この状況をどのように解決し、今後の発生を防ぐか説明してください。）
🧑🎓【Student / Your Role】:
(Free Speaking based on today's lesson)
Hints / ヒント
１． Coordinate immediate corrective actions
２． Expedite replacement material delivery
３． Calculate compensation based on actual losses
４． Implement enhanced quality control procedures
※This is not a role-play. Please speak until you finish your thoughts.
このパートはロールプレイ形式ではありません。最後まで通して話してみましょう。
6. Wrap-up (2 min) ｜レッスンの振り返り
Let's review today's lesson with your teacher!
今日のレッスンについて講師と振り返ってみましょう！
6-1 Comments from student
・Good points / 良かったところ・上手くできたところ
・Things to work on / 今後強化したいところ
6-2 Feedback from teacher
・Good points / 良かった点
・Things to work on / 今後の強化ポイント
・What to review / 復習ポイント
*6-3 Questions from student (if any)
Japanese translation（日本語訳）
1. Read (2min)（型を学ぶ）｜基本フレーズ
2. Try (4min)（ロールプレイ練習）｜型を使った練習
Let’s practice the role-play.
ロールプレイの練習をしましょう！
3. Use (7min)｜応用
Let’s perform the role-play and filling in the missing English!
英語を補完しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
4. Challenge (7min)｜実践
Let’s perform the role-play and filling in the missing English!
英語を補完しながら、ロールプレイを実践してみましょう！
5. Wrap-up (3min) – レッスンの振り返り
"Let’s review today’s lesson with your teacher!”
「今日のレッスンについて講師と振り返ってみましょう！」
5-1. Comments from Student
- Good points / 良かったところ・上手くできたところ
- Things to work on / 今後強化したいところ
5-2. Feedback from Teacher
- Good points / 良かった点
- Things to work on / 今後の強化ポイント
- What to review / 復習ポイント
5-3. Question from Students (If any)